【これぞ醍醐味！】元ディズニーキャストが明かす！最高に心が震えたゲストとのやり取り２選！

こんにちは、かばです。

過去にディズニーホテルのキャストとしてフロントで働いていた私ですが、そんな私が心から震えたゲストとのやり取りを２つ紹介します。

この記事を読めば、以下のことが分かります。

 

ディズニーホテルのフロントキャストの業務

ディズニーホテルのフロント業務は、ホテル内でもっとも激務だと言われます。
その理由として、以下の２点があげられます。

１．年中無休のフロント

ディズニーホテルに限りませんが、宿泊業はオン・オフシーズンの違いはあれど基本的に年中無休です。
なぜなら、宿泊業がもっともお客さんを入れられるのは、一般企業が休業する土日祝日だからです。

その他にも、

• 年越し宿泊してパークで遊ぶ人
• GWやお盆に長期宿泊をしてパークを満喫する人

というように、ディズニーホテルは休日が多いほどゲストを入れ、収益を上げることができるのです。

また、フロントではホテル内の細かな業務が、数え切れないほどあります。

これら以外にも、ゲストのすべての要望の窓口となります。
人の出入りがある日中だけでなく、宿泊予約の確認や精算の会計処理などは夜に行います。
ディズニーホテルでは、それぞれ500室以上あるので、それらすべての管理を夜に行うわけです。

 

２．フロントはホテルの司令塔

ゲストがホテルに入って、最初に向かう場所はフロントです。
なぜなら、フロントに行けばホテルのことは何でも分かるからです。
さらに、ディズニーにはテーマパークまであるので、ゲストはフロントにパーク内の情報まで求めてきます。

求められるパーク内の情報としては、

など、パークキャストでないと分からないようなものまであります。

ホテル内の施設をすべて頭に入れるだけでなく、パークの情報も正確に答えられるようにしておきます。

 

すべてはゲストのために！

ディズニーの顧客満足度

ディズニーでは、ゲストの顧客満足度を高めることに価値を置きます。
ゲストの顧客満足度が上がれば、リピート率が上がるからです。
実際に、ディズニーのゲスト顧客満足度は75％以上、その中でもキャストへの顧客満足度は80％を超えます。
これらはパークに関しての調査ですが、ホテルキャストに対しても高い期待が寄せられます。

基本的にホテルでは、ゲストからの要望をキャストは断りません。
他のゲストに影響が出るなどの理由で断る場合はありますが、その場合にはホテルから何らかの補填が用意されます。
明らかにゲスト側の落ち度という場合にも、不愉快・不都合を感じさせたとしてホテルはゲストに謝罪します。

 

アップグレードの仕組み

顧客満足度を高めるために、フロントはありとあらゆる努力をします。
フロントが行える裁量で、もっとも大きなものは宿泊部屋の変更です。
実は、宿泊予約は予約した時点では部屋番号までは決まりません。
実際に部屋番号まで決まるのは、チェックイン手続時に手動・自動で決まっていきます。
なので、フロントキャストは自分の判断で、部屋の位置を変更することができるのです。

これらの変更を行うかどうかは、部屋の稼働率やフロントの混雑具合などをみて、フロントキャストが判断します。具体的には、次の通りです。

となります。
宿泊予約の仕組みは、「高い部屋ほど売れず、安い部屋ほど売れる」が前提に作られています。

• 安い部屋の予約は、実際の部屋数よりも多く取る。
• 高い部屋が余れば、安い部屋の予約から変更すれば良い。
• その際、可能な限り差額をもらえれば売上に貢献できる。

ここで勘のいい人なら気付かれるかと思いますが、最上級スイートも当然アップグレードの対象です。
場合によっては、スタンダードルームの料金のまま、最上級スイートに宿泊することも可能なのです。

このように、フロントキャストはゲストの顧客満足度を上げるために、予約の内容まで変えてしまうことがあるわけです。

 

神対応すぎて心が震えてしまったゲスト２選

それでは、私が実際に経験した神対応のゲストを紹介します。
なお、個人情報にかかわる部分もあるので、内容は少し脚色してあります。

２回チェックインした青年

チェックイン混雑時間が過ぎた17時ごろ、１人の男性ゲストが私のカウンターに来ました。

予約確認すると、２名での予約ということでしたが、もう１名の姿がありません。
事情を聞くと、

とのことでした。

ホテルのシステム上、チェックインは最初に部屋に入る時に行うものです。
チェックイン前に部屋に入る事ができません。

なので、私はいくつか提案をさせていただきました。

これらの提案に了承していただいて、私も手もとの端末に詳細を記入しました。
万一、私が休憩に入るよう言われてしまった場合に、誰でも対応できるようにしておく必要があったからです。

約束通り指定した時間に、彼女を連れて私のカウンターまでやってきました。

彼女は何も聞かされていない様子で、ディズニーホテルに宿泊できることを心から喜んでいるようでした。

チェックイン手続きをしているフリをし、カードキーを渡しました。

次の日、チェックアウトのため再び私のカウンターに来られました。

自分の機転がだれかの人生を支えることがある。
はじめて夢のある仕事だと実感した瞬間でした。

 

青森からきたカップル

閑散時刻となった20時ごろ、20代のカップルゲストがチェックインのため来館されました。

とても礼儀正しく、かつ元気な彼氏さんでした。
そんな彼氏さんを、嬉しそうに見つめる彼女さんが横に。

私がこのように切り出すと、次々と思い出を語ってくれます。

• 二人とも今回が初めてのディズニーだったとのこと
• はじめてのディズニーで、ホテルも楽しみにきたとのこと
• 一生の思い出に残るような旅行にしたいとのこと
• 二人で一生懸命お金を貯めて来たとのこと

そう言いながら、私は手もとの端末で空き部屋の状況を確認していました。

予約数は上限いっぱい、だけど予約はスタンダードルームを中心とした部屋のみ。

そう言うと、私はエリアマネージャーのもとに向かいました。

ゲストの様子を説明し、

ということで、カウンターに戻りゲスト対応を再開。

こうして、チェックインを済ませ、案内係にあとを託しました。

翌日、チェックアウトにこのカップルが、再び私のもとを訪れてくれました。

このように、お二人は帰っていかれました。

フロントの裁量である、予約部屋の移動を最大に使ってゲストに喜んでもらえた瞬間でした。

最上級スイートも、フロントの裁量でアップグレードが可能ではありますが、現場だけでなく上司にも確認した上で使うことが許されます。

しかし、１部屋しかないので、「このゲストに使わせてあげたい！」と思えるようなゲストに使ってもらいます。
その判断は、キャストによっても様々ですが、だいたいは共通しています。

• カップルまたは夫婦
• 礼儀正しい・明るい・丁寧
• 男性が積極的に手続きをする
• 何かしらの思い出づくりにきている

キャストも人間なので、対応していて嬉しくなるゲストには積極的にアップグレードをして喜んでもらいます。

 

フロントキャストのやりがいは、やっぱりゲスト対応である

フロントに立っていると、本当に色々なゲストと出会います。

中には、フロントキャストに対して、些細なことで罵倒したり、怒鳴るクレーマーのような人も来館されます。
そのような方でも、フロントキャストは誠意をもって対応しなければならない大変なお仕事です。

だからこそ、今回紹介したゲストのような、嬉しいエピソードは心に残ります。

ディズニーに来られるゲストは、キャストが素晴らしい対応をしてくれたと思い出を語ることが多いです。

しかし、それはゲストだけが思い出に残っているのではありません。

仕事の性質上、外部にはほとんど流れることはありませんが、キャストも素晴らしいゲストとのやり取りは印象に残ります。

キャストとしても、気持ちよくサービスを提供するには、やはりゲストの協力も必要なのです。

そして、最高のサービスができたことに、ゲストだけでなくキャストもやりがいに感じることができます。

 

まとめ

今回は、私が実際にディズニーホテルのフロントで出会った、心が震えるゲストを２組紹介しました。

ディズニーホテルを退職してから数年が経過しますが、今だに鮮明に当時の情景を覚えています。

ディズニーだけではなく、どんな場所でも気持ちのいい人には最高のサービスをしようと思うものです。

心を込めてコミュニケーションをする人が、１人でも多くなれば良い社会になっていくんだろうと思います。

 

ではまた！